Pare de encantar o seu cliente!

Você precisa encantar o seu cliente! Estamos no momento de nos conectar com o coração do cliente! Surpreenda ou não vai conseguir conquistar o seu cliente! É de grandes baboseiras assim que o pitch de grandes "CXers" se recheia e enchem a cabeça de pessoas que buscam entregar o mínimo bem feito para o mercado. Já não é novidade que para 80% das pessoas esperam o básico. Aqui, traduzo o básico com uma palavra: FLUIDEZ!

Montar um aparato/ação/estrutura para atuar no campo do encantamento leva tempo, dinheiro e, como produto final, aumenta as expectativas e também o nível de exigência do público, ou seja, criar algo para encantar pode ser uma armadilha se você não dá alguns passos antes e entrega fluidez. Mas, como entregar essa tal fluidez?

Bom, antes de falar sobre o assunto, vou fazer como o João Kleber faz no seu programa e pedir pra você parar! Olha isso: A pesquisa Deliver the CX They Expect: Customer Experience Trends” da Acquia, apontou que 90% dos consumidores acreditam que as marcas estão errando o alvo em relação à experiência do cliente. Quase todos os profissionais de marketing (94%) concordam com essa afirmação, porém 80% deles acredita que sua própria marca já atende à expectativa dos clientes. A pergunta é: como? Esse já é um indício de que a conta não fecha!

A grande verdade é que mais de 80% das empresas não conhecem a(s) sua(s) própria(s) jornada(s) e, não conhecendo o básico, é impossível entregar! Com esse panorama todo a gente enxerga que ainda existe um campo gigantesco a ser trabalhado e que POUQUÍSSIMA gente, de fato está colocando CX pra rodar ou pensando em Customer Centric, de verdade! E... quando eu falo de verdade, estou falando de:

1. Diagnóstico, por meio de uma jornada bem estruturada;

2. Priorização de ações: identificar o que será de Menor Esforço x Maior Impacto e transformar em ações e formatar projetos com ações de Maior Esforço x Maior Impacto;

3. Cultura centrada no cliente: continuidade do jogo (incentivo, treinamento e muita facilitação para que a empresa toda comece a desenhar e executar suas próprias jornadas);

4. Análise de dados: métricas de valor para o negócio e criação de metas;

5. Controle: bumbo batendo em bom ritmo. Governança e envolvimento dos níveis mais altos da gestão!

Bom... é lógico que tudo isso leva tempo! E eu estou falando de toda uma estrutura que vai servir para entregar o básico, a fluidez! O resto é D.A.I: Diferenciação por Atributo Insignificante. E sim, o cliente percebe isso.

Em quase 6 anos atuo nas camadas de diagnóstico, com desenvolvimento de jornadas e ajudo times a construírem e priorizarem ações estratégicas para a melhoria da fluidez dos seus negócios. Costumo a falar com os clientes que o essencial é que a jornada não exista. Que tudo seja tão prático para as pessoas, que a percepção de esforço e tempo sejam mínimas, a ponto do cliente gostar de consumir, usar, comprar, visitar a loja, ser atendido, e não perceber os passos.

A poesia em CX faz parte do hype de toda buzzword que surge. É normal! Já ouvi muito palestrante dizer que estratégias de CX inteiras foram feitas com Chat-bots, que CX é atendimento e confundem até jornada de compra com experiência e blue print de serviços.

Estou aguardando ansiosamente o CX Quântico!

Por fim, gostaria de deixar aqui o último recado. Principalmente para as pessoas que estão estudando o assunto. Largue um pouco esse livro! Dá uma passada naquele restaurante que você almoça ou no seu cabeleireiro(a) e comece a perceber a jornada de experiência das pessoas naquele negócio. Vejam como funciona o antes, durante e depois dessa experiência. Mas, como?

1. Procurem pelo negócio no Google, redes sociais e vejam se encontram informações relevantes;

2. Liguem! Vejam como funciona o atendimento telefônico, se a pessoa se apresenta, fala o nome da empresa e atende com aquele "sorriso na voz";

3. Vá no local! Se for de ônibus, veja se está perto de onde o ônibus para... se for de carro, olhe o estacionamento... veja se existem problemas nessa logística!

4. Chegou lá?! Olhe a fachada... veja como está sinalizado, como te atendem ao interfone, se você tem contato com uma recepção... perceba, anote, grave pra ouvir depois!

5. Experimente o serviço! Sentiu que até chegar aqui tem um montão de coisas? Até o item 4 a gente falava só do pré-serviço!!!

6. Veja como é o pós-serviço/pós-contato. Se existe, como é? Se não existe!

Alerta de Case!

Muitas vezes eu já faço jornadas meio que no automático, pensando no que vou vivenciando com os serviços, elencando problemas e as oportunidades de melhoria. Um dia desses eu fui na Leroy Merlin comprar uma prateleira. Peguei o que precisava, fui até o caixa e a atendente me perguntou o número da solicitação de instalação. Eu não entendi nada na hora e perguntei se não poderia solicitar direto no caixa. Ela pegou o telefone e ligou para a vendedora do setor, que não havia me atendido quando peguei o produto (a vendedora é a responsável por pedir a instalação). Ela teve que cancelar a compra e esperar a vendedora fazer o pedido para finalizar a transação.

Bom, qual a conclusão? Se a jornada estivesse desenhada, tudo seria mais fluido! Processos mal feitos, regras de negócio em sistemas podem, ao invés de ajudar, atrapalhar muito. Se o cliente já sabe o que quer, pegou o produto e foi ao caixa, poderia 100% pedir a instalação, economizando tempo e esforço do cliente e ganhando maior escala de vendas do serviço de instalação (já que havia somente 1 vendedora no setor, mas, poderiam ser 10 caixas atendendo e vendendo instalação).

Conclusão: monte uma jornada e mostre para o dono do negócio! Aprenda com os feedbacks e comece a gerar portfólio. Não vai na onda de quem diz que você vai ter a grande oportunidade por saber nomes de autores ou a teoria de cor e salteado. Esqueça a poesia e vai logo pra prosa e, não se esqueça, mire na fluidez!