O que mais dá errado na vida de um profissional de CX?

Trabalhar com Experiência do Cliente não é uma tarefa fácil.

_Ah, vá! É mesmo?

Com certeza não é, e eu vou te explicar alguns porquês nesse artigo.

Geralmente a gente vê pessoas falando sobre encantamento, como diminuir churn, como melhorar o NPS e criar uma rede de promotores da marca, como atender melhor e, sim... eu acredito piamente que tudo isso faz parte de CX, mas, por si só, nada disso é CX (desculpa magoar).

O trabalho de CX é contínuo, é uma mentalidade e qualquer desconexão com o propósito de melhorar a fluidez nos serviços e, por consequência, melhorar a experiência das pessoas, torna o trabalho difícil, pouco produtivo, moroso e custoso para as empresas.

Vamos nessa!

A primeira grande dificuldade é a cultura!

As empresas se acostumaram a tratar seus clientes como números. A fazer score e tabelar os clientes por níveis de consumo, por linhas de produtos e, por anos, acharam que isso as ajudariam a entender suas preferências. Quase! Gestão de clientes e CX são coisas diferentes. O primeiro é focado em números, padrões, entregas [quase sempre] homogêneas, réguas de abordagem e, geralmente, não existe uma personalização. O trabalho com CX é focado em entendimento, empatia e baseado em ouvir a voz das pessoas. Claro, CX usa dados para potencializar o trabalho, mas, consegue tratar feridas com mais proximidade.

A segunda grande dificuldade é a falta de visão dos gestores, em relação à CX!

Em alguns projetos que vendi e executei, sempre coloquei a visão da continuidade e que CX seria importante para a manutenção de um diferencial único, a experiência das pessoas. Nesses projetos, sempre vimos uma empolgação muito grande com o conceito, principalmente com as Jornadas, que tangibilizam muito o trabalho e deixa tudo mais visual. O grande problema aqui é que alguns gestores estão ocupados demais com seus objetivos pessoais e desafios da área e se esquecem que é necessário executar os achados das investigações feitas em Jornada e acompanhar as evoluções. É imprescindível ter o patrocínio dos gestores e formadores de opinião da empresa. Isso só reforça a minha tese: Jornada não é CX!

A terceira grande dificuldade é achar que CX é a área de auditoria!

Antes de iniciar qualquer projeto, existe uma parte muito importante que é o onboarding. Nessa etapa, trabalhamos com o entendimento do cliente em relação ao trabalho e alinhamos alguns pontos cruciais para o sucesso da entrega. Em alguns acompanhamentos com gestores e colaboradores, percebi um receio grande na abertura de informações e precisei utilizar algumas técnicas de investigação para chegar ao resultado. Sim! A empresa que faz o movimento de iniciar CX também sabota alguns pontos, muitas vezes sem saber.

A quarta grande dificuldade é achar que CX é focada somente em vendas!

Funil de vendas é uma coisa. Jornada de experiência é outra! Logo, esses dois focos são diferentes. Simples! Vejo muitos profissionais encarando CX como só experiência na compra e essa é apenas uma das jornadas. Tudo respinga na experiência do cliente. A Jornada de contratação de pessoas pode ser melhorada para que a experiência do cliente seja melhor. A Jornada de devolução de um equipamento... de retirada de uma segunda via... de um consultor... de um diretor... tudo isso compõe a experiência!

Ah, Maurity, mas isso é processo!

Mas, não podemos melhorar essas experiências? Primeiro, tratar CX como Jornada de compra é se esquecer da concepção dos serviços, das pessoas que prestam esses serviços e de todas as outras áreas que são meios e correntes de experiência. Não se esqueça! [Customer Experience é pré, durante e pós serviço].

A quinta grande dificuldade é encarar Experiência como um projeto!

Projeto tem uma característica que não corrobora com Experiência. Uma diferença simples! Projetos acabam, eles possuem início, meio e fim, e Experiência é contínua! Enquanto uma porta estiver aberta, existirá experiência para as pessoas. Diminuir esforço, trabalhar as emoções e visualizar o sucesso do cliente são objetivos diários e que não terminam em um projeto. Por isso a cultura é decisiva.

Também fiz esse artigo aqui sobre Insights de Experiência e Jornada de Impacto! Nele, temos muitas ideias positivas sobre como CX age em camadas além da entrega de vendas!

Essas foram as maiores dificuldades que eu, como designer de serviços e com quase 10 anos de experiência em desenhos de jornadas e Customer Experience, encontro no meu dia a dia. E você? Concorda com a lista? Tem algo para acrescentar e que faltou aí?

Discorda de algo e gostaria de bater um papo sadio? Manda aí!