Algar Telecom Experience
Jornadas de Experiência do Cliente Algar Telecom
Melhorar a experiência de alguém significa mapear etapas, micro momentos de interação com um determinado PRODUTO, SERVIÇO, PROCESSO... e olhar para essa jornada com o intuito de melhorar/eliminar interações. Sim! Eliminar.
Quando identificamos os pontos de interação e descrevemos seus problemas, podemos voltar para as jornadas e tratar cada ponto como uma oportunidade de entregar uma experiência melhor ou até mesmo nos perguntarmos se aquela experiência é REALMENTE necessária.
Se olharmos com viés de processos, a tendência é {quase sempre} a criação de um novo processo e o ponto aqui foi não inchar a estrutura com novos passos.
As pessoas (clientes e colaboradores) estão cansadas de processos!
Estudo do caso
Exemplo real: Em uma das jornadas que desenvolvi, nos deparamos com o processo de instalação de produtos Telecom (Internet, Telefonia e TV). O cenário era ambÃguo! De um lado, o técnico não podia fazer a instalação se o cliente não tivesse a fiação interna pronta para receber os equipamentos e do outro lado, o técnico só ganhava a remuneração variável se a visita ao cliente fosse produtiva.
Com esse cenário, alguns técnicos faziam algo natural, que era carregar o fio e todo ferramental dentro do carro para fazer a fiação interna para o cliente, já outros respeitavam o processo da empresa e direcionavam o cliente para um eletricista e pediam para retornar ao canal de vendas quando tudo estivesse ok (ficavam p. da vida, claro). Identificado com isso, propus para a empresa eliminar esse processo e criar uma pergunta que seria feita para o cliente no momento da venda, apenas um flag no momento da venda. "Você possui fiação interna pronta para a instalação?". Essa pergunta permite a empresa identificar a necessidade do cliente, além de ser uma oportunidade de oferecer um novo serviço, o de preparação da rede interna.
Com isso, o potencial de um produto de preparação de rede interna possuÃa à época um potencial de quase 3.000 instalações diárias, tendo como desenvolvimento da empresa, o empacotamento, com a modelagem do serviço e sua precificação.
Entre outras ações levantadas a partir do entendimento das jornadas do serviço da Algar Telecom, workshops de cocriação foram feitos com o intuito de promover ideias que melhorassem a vida dos usuários.
O resultado do Design de Serviços
Além da melhoria da experiência do usuário nas instalações, atendimento e contratação dos serviços, a Algar Telecom obteve, após 1 ano de implementações das iniciativas uma economia de mais de US$8.000.000,00/anuais.